央视曝光了多家航空公司“随心飞”类套餐产品存在的问题，网上随即出现了密集的质疑声。不少购买过“随心飞”类产品的乘客都现身说法，抱怨在使用过程中遭遇的种种限制和不便，直言“随心飞”变成了“闹心飞”。
回想去年6月份，“随心飞”类产品甫一推出就大受市场欢迎。根据某航空公司披露的数据，该公司在一天时间内就成功售出超过10万套该产品，实现销售额3亿多元。在销售大热的同时，“随心飞”也广受好评，被认为实现了多方共赢。根据相关平台数据统计，受新冠疫情影响，去年2月至4月，国内民航客机闲置率达60%以上。在此行业背景下，多家航空公司推出的“随心飞”类产品迅速提振了市场人气，一些热门航线重新出现“一票难求”的盛况。航空出行游客的增加，还带动了酒店、旅游、餐饮、娱乐等上下游相关产业的回暖和恢复。
然而，好评声没有持续多久，“随心飞”类产品存在的缺陷就暴露出来了。由于航空公司对产品销量、兑票需求和航班运载能力的关系缺乏精准研判和把控，不少消费者很快就遭遇兑换不到机票的麻烦。特别是热门航线、热门日期，成功兑票几乎成为“不可能任务”。一些合同条款在执行过程中也显失公平。比如，由于航空公司变更或者取消航班导致乘客无法出行，责任显然不在乘客。但按照一些航空公司的规定，这种情况也被认定为消费者放弃已经预订的飞行，属于违约行为。这样的违约行为累积到一定次数（一般为三次），消费者购买的“随心飞”类产品即告作废。
随着我国疫情防控效果持续向好，国内民航业的经营状况也持续回暖。普通旅客的订票量回升之后，航空公司又面临新的考验——要保证“随心飞”旅客的兑换名额，就要损失部分普通旅客；要获得更多的普通旅客，就要减少“随心飞”兑换名额。在利润考量之下，不少航空公司纷纷向普通旅客倾斜。对于同一架航班，“随心飞”乘客无法兑换机票，普通乘客却可以正常购票。一些航空公司甚至明确规定，一趟航班只安排20个“随心飞”类产品的兑换名额。在社交网络上，“随心飞”类产品消费者对于“兑票难”的抱怨声不绝于耳。
从目前状况来看，这一现象恐怕很难改观。在刚刚过去的清明节假期，我国国内旅游出游1.02亿人次，按可比口径同比增长144.6%，恢复至疫前同期的94.5%。随着国内旅游市场的有序恢复，机票需求也会水涨船高。在不缺需求的情况下，“随心飞”消费者恐怕很难获得航空公司的优先照顾。
“随心飞”类套餐产品动辄三四千元，并不便宜。当它变成“闹心飞”之后，消费者想要维权却很不容易。航空公司的产品宣传片面突出“想飞就飞”，刻意强化一种“只要想出行就能飞”的认知。但在产品设计环节并没有规定兑换名额的投放额度，销售合同里也没有约定消费者成功兑票的概率。哪怕消费者完全无法成功兑换机票，也很难获得退款补偿。在“随心飞”类产品销售方面，很多航空公司都没有披露具体的销售数额。因此，外界很难测算“随心飞”类产品销量数量与运载能力之间的比例，消费者也很难推算兑换机票的成功概率。在具体的投放额度方面，航空公司更是掌握了很大的自主权。对于具体航线和具体航班，航空公司完全有权自行决定是否投放以及投放多少“随心飞”类兑换名额。在大数据技术的帮助下，航空公司很容易实现企业的利益最大化。相应地，无论是监管部门的监管还是消费者的权益保护都相当困难。
“随心飞”类产品推出之初，曾为民航业和相关的航空公司赢得广泛赞誉，帮助它们树立了良好的市场形象。但从目前的情况看，这款颇具创意的产品有可能成为一柄双刃剑。如果航空公司不能统筹兼顾消费者权益和企业营利，甚至为了片面追求企业利润而不惜损害消费者权益，那么“随心飞”变成“闹心飞”所造成的声誉和形象损失，恐怕远非它带来的短期利润所可以弥补。如果因此而造成品牌折损，那真是得不偿失了。
